|
让你有惊艳的感觉，发出“哇！”惊叹声的购物经验你有过么？知名学府沃顿商学院在网络上问卷调查了1000多位消费者。调查结果显示，过去半年来，有35%的消费者曾经有过“哇！”购物经验。五分之四的消费者在经历“哇！”购物经验后，平均会告诉三位亲友。
第一，店员的投入程度。例如，店员看到顾客会立刻打招呼，或者询问是否需要帮助。
第二，执行力。例如，店员很了解产品，能够回答顾客的问题，或者能够以很简单的方式，向顾客解释产品。
第三，品牌经验。例如，店内的设计以及气氛都很好，顾客觉得在店里总是能够找到划算的商品。
第四，珍惜顾客的时间。例如，店内的流程设计以缩短顾客的整体购买时间为目标，因此结帐时排队不会太长。一半以上的受访者表示，速度对他们的购物经验很重要。
第五，弥补问题。出现问题时能够解决，例如赔钱给顾客、店长打破公司规定，以有创意的方法解决顾客的问题。
尚莱雅生态竹纺认为，零售商一定要有一套清楚简单的解决问题流程。最重要的是，明确界定谁负责解决问题，才能让顾客满意。
想让顾客有惊艳的感觉，零售店面可以从这五大方向同时着手。
|